کارگاه‏ آموزشی روانشناسی فروش با رویکرد مدل رفتاری DISC

مدرس این کارگاه، یکی از استادان برجسته دانشگاه و یکی از متخصصان موضوع تیپ‏ شناسی شخصیت در ایران بود؛ افزون بر دانش دکتر کیانی، تجربه عملی او در بازاریابی و فروش و از همه مهمتر سابقه فعالیت ‏های او در صنعت در و پنجره مطالب مطرح شده در این کلاس را بیش از پیش سودمند ساخته بود. لازم به ذکر است کامران کیانی در حال حاضر دانشجوی دکترای مدیریت و مدرس دانشگاه و مشاور در حوزه‏ های مدیریت می ‏باشد.

برای مشاهده فایل پی دی اف کلیک کنید.

با گسترش فعالیت ‏های مختلف اقتصادی در سطح جهان، حوزه فروش و بازاریابی نیز همواره در پی به ‏روزرسانی خود و بهره گرفتن از دانش ‏های مختلف بوده است. از مباحثی که مدتی است در مجامع تجاری جهان در خصوص فروش محصولات مطرح است به خدمت گرفتن دستاوردهای دانش روانشناسی است.
دکتر کیانی نیز در این جلسه سعی داشت تا با باز کردن یکی از موضوعات روانشناسی، یعنی تیپ‏ شناسی شخصیت، نشان دهد که چگونه می‏ توان از یافته‏ های مختلف این دانش، رویکرد تازه‏ای را در فروش و بازاریابی اختیار کرد. در اینجا تلاش می‏ کنیم چکیده‏ای از مطالب مطرح شده در این کلاس آموزشی را گزارش کنیم.
این رویکرد جدید که مبتنی بر الگوی رفتاری DISC است، پرسش‏ های نسبتا جدیدی را نیز پیش می‏ کشد و بر اساس این الگوی رفتاری به آنها پاسخ می ‏دهد. پرسش ‏هایی که شاید روش ‏های سنتی فروش اصولا به آنها توجهی نداشت. برای مثال آیا همه مشتریان را می‏ توان به یک روش ویزیت کرد و با یک رفتار مشخص همگان را به خرید ترغیب کرد؟ با پاسخ به این سوال، پرسش ‏های دیگری به ذهن متبادر می‏ شود:
• آیا این امکان وجود دارد که در حداقل زمان از تیپ شخصیتی و رفتار مشتریان مختلف شناخت پیدا کرد؟
• چه تکنیک‏ هایی برای برخورد با انواع مشتریان که دارای شخصیت‏ های متفاوتی هستند وجود دارد؟
رویکرد جدید فروش به همه این پرسش ‏ها پاسخ می‏ دهد.
اما الگوی رفتاری DISC چیست؟ براساس مطالب طرح شده در کارگاه آموزشی، این الگو، رفتار انسان‏ ها را در چهار مقوله مجزا طبقه‏ بندی می‏ کند. البته رفتارشناسی افراد و ارائه طبقه‏ بندی از شخصیت افراد مبحث جدیدی نیست. حدود 400 سال پیش از میلاد، و احتمالا برای نخستین بار، بقراط رفتار انسان ‏ها را مورد مشاهده و بررسی خود قرار داد. این حکیم یونانی متوجه شد که انسان‏ها در رفتارهای خود تشابه ‏ها و تفاوت ‏هایی را نشان می ‏دهند. بقراط بر اساس این تفاوت‏ ها و شباهت ‏ها، افراد را در چهار دسته طبقه ‏بندی کرد. این چهار دسته عبارت بودند از: صفراوی، دموی، بلغمی و سوداوی. به عبارت دیگر، بر اساس نظریه بقراط، انسان‏ ها در عین برخورداری از تشابهاتی کلی، هر کدام به‏ نوعی منحصربفرد هستند. دانشمندان دیگری نیز همانند جالینوس رفتارهای انسان را به مدل‏ های مختلفی تقسیم کرده بودند که امروزه نیز در علم پزشکی به آنها اشاره می ‏شود.
در عصر جدید نیز چنین مطالعاتی تداوم یافت و اثبات شد که رفتارهای انسانی می‏ توانند در گروه ‏هایی طبقه‏ بندی شوند. این تحقیقات به شکل گرفتن مبحثی در دانش روانشناسی منجر شد که با عنوان زبان رفتاری شناخته می ‏شود.
یکی از نظریات پرطرفدار در این زمینه الگوی رفتاری DISC است که از مطالعات روانشناسان پرآوازه‏ای مانند کارل گوستاو یونگ و ویلیام مولتون مارستن به ‏دست آمد. با وجود اینکه نظریات دیگری نیز در این زمینه مطرح شده ‏اند، امروزه DISC به محبوب‏ ترین ابزار ارزیابی شخصیتی در جهان تبدیل شده است و در همه جهان این الگو به وسیله ‏ای برای دستیابی به اهداف توسعه رهبری، آموزش ارتباطات، تشکیل تیم ‏های کاری، فروش موثر، استخدام، خدمات پس از فروش، مربیگری و مدیریت و غیره تبدیل شده است.
اما یادگیری الگوی رفتاری DISC چه فایده‏ ای می ‏تواند داشته باشد؟ باید به این نکته توجه داشت که شناخت رفتار و تحلیل آن، نخستین گام در مسیر شناخت خود و شناخت دیگران به ‏شمار می ‏رود. اگر شخصی قصد دارد ارتباطات خود را به هر دلیلی با افراد دیگر گسترش دهد، این فرد ابتدا باید شناخت درستی از ویژگی ‏های رفتاری خود داشته باشد و از نقاط قوت و ضعف شخصیتی خود آگاه باشد. در وهله دوم، توانایی شناخت ویژگی ‏های رفتاری مخاطب خود را داشته باشد و بتواند دلایل و ریشه‏ های رفتار دیگران را درک کند.
الگوی DISC با طبقه ‏بندی رفتار انسان، ابزاری را در اختیار این شخص قرار می‏ دهد که به‏ راحتی بتواند الگوی رفتاری خود و مخاطب خود را بشناسد و بر اساس این شناخت نوع تعامل با فرد مورد نظر را انتخاب کند. به عبارت دیگر ما نمی ‏توانیم با یک روش و یک رویکرد با هر فرد دیگری تعامل برقرار کنیم و به اهداف مورد نظر خود از این تعامل دست یابیم.
از جمله کاربردهای الگوی رفتاری DISC به قرار زیر است:
• افزایش مهارت‏ های ارتباطی کارکنان فروش و رشد میزان فروش آنها
• نحوه ایجاد انگیزش در افراد و کمک به رشد آنها
• نحوه ارتباط با فرد و افزایش قدرت تطبیق با مدل رفتاری مخاطب
• تجزیه و تحلیل شغلی افراد به منظور نیازسنجی و برنامه ریزی آموزشی
• مدیریت بهتر افراد جهت تاثیر گذاری بیشتر بر آنها و افزایش بهره‏ وری فرد و سازمان
• بررسی خصوصیات و ویژگی‌های عمومی فرد و شناخت نقاط قوت و قابل بهبود ایشان
• سنجش و گزینش افراد در زمان جذب، آموزش و توسعه منابع انسانی، پاداش و جبران خدمت و غیره
• تبیین مدل‏ های علمی و کاربردی ارتباط موثر با دیگران به ‏منظور حل و فصل تنش‌های سازمان و افزایش میزان کارآیی افراد.
با توجه به مطالب ذکر شده، روشن است که به ‏کارگیری این الگوی رفتاری در فعالیت ‏های مربوط به فروش، تا چه حد می‏ تواند مفید واقع شود. زیرا انجام گرفتن عمل فروش، پیش از همه مبتنی بر شکل گرفتن یک ارتباط دوطرفه و در وهله دوم تاثیرگذاری فروشنده بر خریدار جهت ترغیب به عمل خرید می ‏باشد. در صورتی که یک فروشنده یا بازاریاب از الگوی رفتاری خود آگاه بوده و بتواند الگوی رفتاری طرف مقابل خود را نیز شناسایی کند، ترغیب مخاطب خود و در نتیجه به فروش رساندن محصول مورد نظر بسیار آسان‏ تر می ‏شود.
اما الگوی رفتاری DISC چگونه رفتار افراد را طبقه ‏بندی می ‏کند؟ بر اساس این الگو چهار تیپ شخصیتی کلی وجود دارد:
D: سلطه ‏گر (Dominance)
I: تاثیرگذار (Influence)
S: باثبات (Steadiness)
C: وظیفه ‏محور (Conscientious)
لازم به ذکر است که هر کدام از این چهار مدل و اولویت ‏های آنها به یک اندازه باارزش هستند و رفتار هر فردی با درجات مختلف، تلفیقی از خصوصیات این چهار دسته است.
مدل رفتاری هر فرد از فاکتورهای دیگری مانند تجربه زندگی، تحصیلات و بلوغ شخصیتی تاثیر می ‏گیرند. خودشناسی بیشتر، اولین گام برای تاثیرگذار بودن در محیط کار است. شناخت مدل DISC افراد دیگر، می ‏تواند به شما کمک کند که دریابید آنها چه اولویت ‏هایی دارند و تا چه اندازه با شما متفاوت هستند. شما می ‏توانید کیفیت کار خود را به وسیله DISC در محیط کاری خود افزایش دهید. به این ترتیب شما ارتباطات موثرتری خواهید داشت.
در هر فرد یکی از این چهار مدل تیپ، غالب است، که به مسائل وراثتی و شخصیتی بازمی ‏گردد. اما هر فرد می ‏تواند در آن واحد هر چهار تیپ شخصیتی را داشته باشد. اما این تیپ ‏های مختلف چگونه در ما به ‏وجود می‏ آیند؟ تعلیم و تربییت محیطی و شغل. مثلا بازاریابی یکی از شغل‏ هایی است که درجه I رفتار انسان را می ‏تواند بالا ببرد، روابط اجتماعی را ارتقا دهد و فرد را برون گرا کند. با تغییر مواردی مانند شغل این امکان وجود دارد شخصیت انسان تغییر کند.
به کمک الگوی DISC می‏ توان مشتری را شناخت و راه ارتباطی با وی را، هرچه بیشتر هموار کرد. وقتی شناخت اولیه از مشتری نداریم، در بیشتر مواقع راه ارتباطی با مشتری را می ‏بندیم. حتی برای استخدام هم می ‏توان از این الگو استفاده کرد.
روش ویزیت تیپ ‏های مختلف شخصیتی کاملا با هم تفاوت دارد. ویژگی ‏های این چهار تیپ و نوع برخورد با چنین افرادی به‏ صورت خلاصه به قرار زیر است:

افراد با D بالا:
نتیجه از همه چیز برایشان مهم تر است؛ قوی و توانا هستند؛ از حل مسائل، اتمام کار و رسیدن به هدف لذت می‏ برند؛ مسئول هستند؛ برای رسیدن به نتیجه به قابلیت ‏ها اعتماد می‏ کنند؛ از چالش و رقابت لذت می ‏برند؛ به ریسک‏ پذیری، به چالش کشیدن وضعیت و شکستن قوانین علاقمند هستند؛ سریع تصمیم ‏گیری می ‏کنند؛ اعتماد به نفس بالا دارند؛ کاملا بی ‏پرده صحبت می ‏کنند؛ به سرعت حوصله‏ شان سر می‏ رود؛ به ‏راحتی عصبانی می‏ شوند.
استراتژی کسب و کار: باید گذشته آنها را مورد تحسین قرار دهید، کاری کنید که آنها بتوانند از نیازهایشان برای شما بگویند، وظایفتان را انجام دهید، پاسخ ‏های مستقیم بدهید، فاصله‏ خود را با آنها حفظ کنید. نباید به آنها جزئیات را بیش از حد ارائه داد، صحبت آنها را قطع کرد یا دیر سر قرار حاضر شد. تمرکز آنها بر نکات اساسی و سودآور و میزان کارآیی است.
مشاهدات رفتاری: سریع و معمولا با صدای بلندتر صحبت می‏ کنند؛ ورزش ‏ها و بازی ‏های رقابتی جزو علایق آنهاست؛ معمولا جوایز و تصاویرشان به همراه افراد مهم را به نمایش می‏ گذارند؛ تقابل ‏های فردی باعث برانگیختگی آنها می ‏شود؛ بسیار کم‏ تحمل و بعضا زیاده ‏خواه هستند؛ نگران از مورد سوء استفاده قرار گرفتن هستند؛ این افراد طالب محیطی هستند که در آن اقتدار و اختیار؛ شهرت، اعتبار و چالش؛ فرصت ‏هایی برای ایجاد دستاوردهای فردی؛ گستره وسیع عملیاتی؛ فرصت ‏هایی برای پیشرفت؛ فعالیت ‏های جدید و متنوع فراوانی وجود داشته باشد. همچنین جواب‏ ها رک و صریح بیان شوند و کنترل و نظارت وجود نداشته باشد.

افراد با I بالا:
به روابط و مردم اهمیت می ‏دهند؛ مردم‏ دار، خوشبین، دلنشین و اجتماعی هستند؛ در قانع کردن مردم موفق هستند؛ به تیم اهمیت می ‏دهند؛ می‏ توانند "رویای بزرگ" را ببینند و آن را بیان کنند؛ به مردم اعتماد می ‏کنند؛ ارتباط با آنها لذت بخش است؛ به ملاقات با افراد جدید علاقمند هستند؛ به کار با دیگران و برقراری ارتباط شبکه ‏ای علاقه دارند؛ به شکستن قوانین تمایل دارند؛ از کار با دیگران انرژی می‏ گیرند؛ الهام ‏بخش هستند؛ از جزئیات بیزارند؛ شنونده بر مبنای موقعیت هستند.
استراتژی کسب و کار: باید با آنها رفتاری دوستانه و اجتماعی داشت و در برخورد با آنها از القاب استفاده نکرد و در عوض ابراز و اظهار اشتیاق و انرژی کرد. نباید در برخورد با آنها منفی بود یا در مورد جزئیات با آنها بحث و جدل کرد یا آنها را منتظر نگه داشت. باید به آنها اجازه صحبت بدهید و به سخنان آنها گوش فرا دهید، مطالب آنها را به ‏گونه ‏ای دیگر بیان کنید. آنها عاشق شناخته شدن و در مرکز توجه بودن هستند.
مشاهدات رفتاری: با اشتیاق و علاقه صحبت می‏ کنند به گپ زدن تمایل دارند. به فعالیت ‏های عمومی علاقمند هستند. غالبا یادبودهای دوستان و مشتریان خود را به نمایش می ‏گذارند. شناخته شدن در اجتماع باعث برانگیختگی آنها می ‏شود. چنین افرادی تا حدودی سازمان نیافته به نظر می‏ رسند. از مورد قبول و توجه قرار نگرفتن نگرانی دارند. این افراد طالب محیطی هستند که در آن شناخت اجتماعی؛ شناخت عمومی از توانایی ‏ها؛ آزادی بیان؛ فعالیت ‏های گروهی خارج از محیط کار؛ ارتباطات دموکراتیک و مردمی؛ فرصت ‏هایی برای مربیگری و مشاوره وجود داشته باشد. این افراد با کار در محیط‏ های منفی، سرد و بدبینانه؛ کارهای روتین و با جزئیات زیاد؛ جدی بودن در برنامه زمان ‏بندی؛ کار به تنهایی؛ داشتن احساس کنار گذاشته شدن؛ و نکوهش شدن در جمع انرژی خود را از دست می ‏دهند.

افراد با S بالا:
ارتباط و پیشرفت تدریجی برایشان اهمیت دارد؛ وفادار هستند؛ صبور و متفکر هستند؛ دلسوز، پشتیبان و دارای رفتار دوستانه هستند؛ شنونده خوب و هم ‏تیمی قابل اتکا هستند؛ هدفشان کمک به دیگران است؛ به کندی تغییر می‏ کنند؛ از تناقض و تغییرات آنی بیزارند؛ کمک طولانی و دنباله ‏دار را مهم می ‏پندارند؛ صبور هستند و از ابتدا تا انتها با پروژه خواهند ماند.
استراتژی کسب و کار: در برخورد با آنها تنظیم مرحله به مرحله جهت اجرا و اظهار ارادتمندی را در دستور کار قرار دهید. آنها را از روند پیشرفت آگاه کنید و مدرک ارائه دهید. نباید با این افراد به صورت رک و صریح یا با صدای بیش از حد بلند صحبت کرد. همچنین نباید از آنها انتظار تصمیم ‏گیری سریع یا استفاده از زمانی را داشت که باید با خانواده باشند. این افراد روی برقراری و ایجاد رابطه و اعتماد، ساختار یافته و منظم بودن تمرکز دارند. آنها به عدالت و برابری انسان‏ها معتقد هستند.
مشاهدات رفتاری: این افراد ساختار یافته، منطقی و با آوایی ملایم صحبت می‏ کنند. به فعالیت‏ های خانوادگی و فعالیت در گروه‏ های کوچک علاقه دارند. این افراد معمولا عکس ‏های خانوادگی خود را به نمایش می ‏گذارند و احتمالا دارای گل و گیاه در محیط کار خود هستند. پروژه ‏های تیمی و کمک به دیگران باعث برانگیختگی آنها و ریسک پذیری و مقابله ‏طلبی باعث نگرانی آنها می ‏شود. این افراد طالب محیطی هستند که در آن شرایط موجود حفظ شود، مگر آنکه دلیلی برای تغییر وجود داشته باشد؛ روال روزمره و قابل پیش بینی حاکم باشد؛ عملکردشان مقبول واقع شود؛ حداقل اشتباه را داشته باشند؛ از افراد خالصانه قدردانی شود؛ گروهی آنها را بشناسند؛ روند کار استاندارد باشد؛ برخوردها و درگیری ‏ها کم باشد. این افراد معمولا با مواجه شدن با تغییرات سریع و پیش ‏بینی نشده؛ مواجه شدن با افراد رقابتجو و تهاجمی؛ عدم حمایت سرپرست یا همکارشان؛ تحت فشار بودن برای تصمیم‏ گیری یا اعمال تغییرات؛ و قضاوت غیر منصفانه در موردشان انرژی خود را از دست می ‏دهند.

افراد با C بالا:
به کیفیت و درستی اهمیت می ‏دهند؛ مظهر واقعیت هستند؛ قبل از تصمیم گیری تحقیق کافی می‏ کنند؛ برای منطقی بودن خود ارزش قائل هستند؛ از سیستم‏ ها و رویه ‏هایی که قابل پیش ‏بینی است پیروی می‏‏ کنند؛ به جزئیات علاقمند هستند؛ به کار انفرادی روی پروژه ‏ها علاقه دارند؛ منظم و کمالگرا هستند.
استراتژی کسب و کار: در قبال این افراد باید سر وقت، آماده و دقیق بود؛ همچنین انتظار داشته باشید که تا اندازه‏ای شکاک باشند. نباید صحبت این افراد را قطع کرد؛ همچنین اتلاف وقت، تعجیل و مرتکب اشتباه شدن به خصوص به صورت کتبی آنها را ناراحت می ‏سازد. این افراد روی حقایق و نه احساسات تمرکز دارند. در تعامل با آنها وارد مسائل شخصی نشوید.
مشاهدات رفتاری: معمولا با صدای یکنواخت و احساس کم، همچنین خیلی دقیق صحبت می‏ کنند. به پروژه ‏های انفرادی علاقه دارند. جداول، نمودارها و مطالب عملیاتی خود را به نمایش می‏ گذارند. برنامه‏ ریزی خوب، سر وقت بودن، فعالیت ‏های گروهی کوچک به آنها انگیزه می‏ دهد. بیش از حد منتقد از خود و دیگران هستند. مورد انتقاد قرار گرفتن آنها را نگران می کند. این افراد طالب محیطی هستند که در آن انتظارات از عملکرد آنان به وضوح تعیین شده باشد؛ کیفیت و دقت اهمیت داشته باشد؛ جو فعال و جدی حاکم باشد؛ فرصت‏ هایی برای نشان دادن مهارت‏ ها موجود باشد؛ فرصت برای پرسیدن چراها فراهم گردد؛ برای بررسی کامل، فرموله کردن برنامه ‏ها و حفاظت از آنها تا انتهای پروژه زمان کافی داشته باشند.

نشریه پنجره ایرانیان ــ سال نهم ــ شماره 99 ــ دی 94