تعریف مشتری: مشتری به سازمان یا فردی گفته می‌شود که محصول یا خدمات دریافت می‌کند. مشتری دلیل «بودن» و رضایت مشتری دلیل «شدن» سازمان است. این تمام چیزی است که نسل دوم بازاریابی به آن باور دارد؛ قانون طلایی که می‌گوید: "مشتری پادشاه است" یا "همیشه حق با مشتری است". 

برای مشاهده فایل پی دی اف کلیک کنید.

نیاز واقعی مشتری چیست؟
مهمترین نیازهای یک مشتری را می‏ توان به ترتیب زیر نام برد:
احترام، ظاهر آراسته و رفتار مناسب توسط فروشندگان، وجود کالا یا خدمات مطابق با نیاز و خواسته او، کیفیت مناسب کالا و خدمات، قیمت و بهای مناسب کالا و خدمات، صرف حداقل زمان در دریافت کالا و خدمات، بها دادن به پیشنهادات مشتریان در جهت بهبود محصول، خدمات و ...
جوابگویی به کلیه نیازهای فوق رضایت مشتری را حاصل می‏ کند و رضایت مشتری رمز پایداری او برای سازمان خواهد بود. حال به نظر شما چه کسانی در یک سازمان در مشتری مداری و کسب رضایت مشتری دخالت دارند؟
برای جواب به این سوال بیایید یک سازمان را به یک تیم فوتبال تشبیه کنیم. همانطور که در گل زدن و برنده شدن تیم فوتبال همه افراد از مدیر، مربی تیم و بازیکنان تا مسئول تدارکات تیم نقش داشته و هر یک مسئولیتی را ایفا می‏ کنند در یک سازمان نیز همه افراد سازمان از مدیر عامل تا نگهبان در کسب رضایت مشتری نقش دارند و باید مشتری‏ مدار باشند.
در واقع خط حمله در تیم، واحد فروش سازمان هستند و مهاجمان تیم، فروشندگان سازمان هستند و در نهایت گل زدن در فوتبال همان مهارت داشتن کارکنان است که از این طریق رضایت مشتری حاصل می‌شود. بنابراین یادگیری مهارت‏ های فروش و مهارت‏ های مشتری‏ مداری، امری ضروری و مهم است که این مهارت به عنوان مهمترین حلقه زنجیره برای نیروهای فروش سازمان می‏ باشد.

اصول مشتری‏ مداری
اصول طلایی که کمک می ‏کند در فضای جدید کسب و کار بهتر بتوانیم مشتریان را جذب، حفظ و ارتقاء دهیم:
1. اصل اولویت: در واقع مشتری به ما وابسته نیست ما به مشتری وابسته هستیم و اولویت‏ های مشتریان با اولویت‏ های کارکنان متفاوت است.
2. اصل بهبود: مشتری بهتر از هر کس دیگری نیازهای خود را می ‏داند، بنابراین مشتری مشاور اول ما برای بهبود مستمر محصولات و سازمان است.
3. اصل هزینه: هزینه جذب مشتری، بیشتر از هزینه نگهداری مشتری است و هزینه نگهداری مشتری، بیشتر از هزینه رضایت مشتری است. یکی از ارزشمندترین دارایی‏ های هر سازمانی مشتریان فعلی آن می‏ باشند. هر چقدر تعداد این مشتری‏ ها بیشتر باشد و حجم خرید و وفاداری بالاتری داشته باشند، آن بنگاه اقتصادی موفق‏ تر خواهد بود. برای موفقیت در فروش باید در درجه اول روی حفظ مشتری‏ های فعلی ارزشمند متمرکز شد و در مرحله دوم به دنبال جذب مشتری جدید بود.
4. اصل ارتباطات: همیشه در ارتباط با مشتری مثبت ‏نگر و 1و+ باشید. با ذهنیت مثبت «من خوبم-توخوبی» ارتباط را آغاز کنید. ارتباط با مشتری همانند بازی پینگ پنگ است اگر یکی بازی نکند بازی امکان پذیر نیست، پس برای مشتری فرصت «گفتگو» مهیا کنید. هرگز در برخورد با مشتریان تبعیض قائل نشوید، چراکه احترام «در همه جا» و «برای همه» مشتریان ضروری است. هر آنچه را که لازم است باید انجام دهیم تا مشتری مجددا به ما رجوع کند.
5. اصل موفقیت: این اصل وابسته به اعتماد و اطمینان مشتریان است. مشتریان خود را سهامدار فرض کنید و روش هایی بیابید تا مشتری خود را «شریک» شما احساس کند.
6. اصل خدمات: هیچ گاه احساس نکنید هر آنچه را که می ‏توانسته ‏اید، برای مشتری انجام داده‏ اید. همیشه به فکر خدمات بهتر باشید. فقط تامین رضایت مشتری موجب ایجاد وفاداری وی نسبت به سازمان نخواهد شد، بلکه لذت بردن از محصول وخدمات موجب افزایش وفاداری خواهد شد.

راهکارهای مفید برای توازن بین مشتری و محصول
معمولا افراد آخرین رویداد را بیشتر در ذهن خود نگه می‏ دارند و اگر آخرین رویداد این باشد که سازمان برای حل مساله دریغ نکرده است، این اقدام می‏ تواند موجب حفظ و تقویت ارتباط با مشتری شود، بنابراین هیچگاه نباید مشتری بازنده باشد. اگر در یک معامله مشتری بازنده باشد، احتمال کمی وجود دارد که باز هم به آن فروشگاه مراجعه یا از همان محصول استفاده کند. اغلب مشتری مرتکب اشتباه می شود. امکان دارد مشتری انتظارات نامعقولی داشته باشد. اما کارکنان واحد فروش باید بتوانند با ظرافت به مشتری تفهیم کنند که اشتباه از جانب او بوده است. در اینجا دو راه‏ حل وجود دارد که هم مشتری و هم فروشنده می ‏توانند برنده باشند.
1. فروشنده برای حفظ مشتری و افزایش وفاداری او در مواردی سود کم را برای مدت کوتاه تحمل کند.
2. دادن پاداش بابت وفاداری مشتری، که در نتیجه در هر معامله سود فروشنده اندکی کمتر می‏ شود، ولی با افزایش تعداد مشتری‏ ها این کمبود جبران خواهد شد.
بسیاری از مشتریان به ظاهر راضی به محض اینکه روزنه ‏ای پیدا شود به شرکت رقیب روی می ‏آورند.
تنها راهی که می‏ توان متوجه خواست مشتری شد این است که به حرف ‏های آنها گوش فرا دهیم. یکی از سریع ‏ترین راه ‏ها برای از دست دادن مشتری این است که آنها را نادیده گرفته و به آنها توجه نکنیم.
همیشه ارزش آن را دارد که خود را به ‏عنوان مشتری بدانید که به سازمان وارد می ‏شود. همیشه خود را به جای مشتری بگذارید و آنگاه بپرسید: آیا این سازمان از ورود من استقبال به عمل می ‏آورد؟ هر قدر مشتری را بیشتر درک کنید توازن بین مشتری و محصول در می ‏آید، به صورتی که کفه ترازو به نفع مشتری سنگین ‏تر خواهد شد.

نشریه پنجره ایرانیان ــ سال نهم ــ شماره 100 ــ بهمن 94