این مقاله به قلم دکتر شهرام علیزاده، مدیرعامل شرکت آلوکد به نگارش درآمده است. شهرام علیزاده دانش ‏آموخته مهندسی عمران از سال 1375 و کارشناس ارشد شهرسازی از سال 1380 و DBA (دکتری مدیریت کسب و کار) از سال 1392 می ‏باشد. با هم این مقاله را می‏ خوانیم:

برای مشاهده فایل پی دی اف کلیک کنید.

باتوجه به شدت رقابت شرکت ‏ها در سطح بین‏المللی، سازمان‏ ها در کشورهای توسعه‏ یافته یا در حال توسعه به ‏دنبال مدل‏ هایی جهت کسب برتری در سازمان‏ های خود هستند. به‏ عنوان مثال، در ژاپن از مدل TQM و در کشورهای اروپایی از مدل EFQM بهره می ‏گیرند. در ایران از مدل EFQM استفاده می‏ گردد (البته بدون تغییری در نسخه اصلی). در مطلب زیر تلاش می ‏شود با مفاهیم بنیادین تعالی سازمانی آشنا شویم تا سازمان خود را جهت حرکت در مسیر سرآمدی و تعالی آماده کنیم.
(EFQM) European foundation quatity management
مدل تعالی معرفی شده توسط بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت EFQM می‏باشد که در کشور ایران نیز پذیرفته شده است و تعدادی از سازمان‏ های خصوصی و دولتی اقدام به پیاده‏ سازی آن کرده ‏اند.
مفاهیم بنیادین تعالی، مفاهیمی هستند که مدل EFQM بر اساس آن بنا شده است. این مفاهیم باید در اعتقادات و مد‏های سازمان وجود داشته باشند، زیرا بدون توجه عمیق به آنها حرکت به سمت تعالی، یک تلاش بیـهوده و زودگـذر می‏ باشد. به ‏عبارت دیگر مفاهیم بنادین تعالی مسیر حرکت به سمت موفقیت پایدار می ‏باشد که در زیر به معرفی مختصر آنها می ‏پردازیم:
1. دسترسی به نتایج متوازن: سازمان‏ های متعالی از طریق برنامه‏ ریزی و دستیابی به مجموعه ‏ای متوازن از نتایج، که نیازهای کوتاه ‏مدت و بلندمدت ذینفعان را برآورده کرده و در موارد مربوطه فراتر رفته، ماموریت خود را محقق ساخته و به سوی چشم ‏انداز پیش می‏ رود .
2. ارزش ‏افزایی برای مشتریان: سازمان‏ های متعالی مشتریان را علت وجودی اصلی خود می‏ دانند و تلاش می ‏کنند تا از طریق درک و پیش بینی نیازها و انتظارات آنها برایشان نوآوری و خلق ارزش کنند.
3. رهبری با دوراندیشی: سازمان‏ های متعالی رهبرانی دارند که آینده را به تصویر کشیده و آن را محقق می‏ سازند و به ‏عنوان الگو برای ارزش ‏ها و اخلاق سازمانی ایفای نقش می ‏کنند.
4. مدیریت به ‏وسیله فرآیندها: سازمان‏ های متعالی از طریق فرآیندهای ساخت یافته و همسو با استراتژی‏ها و با بهره ‏گیری از تصمیم‏ گیری مبتنی بر واقعیت‏ ها، مدیریت می‏ شوند تا نتایجی متوازن و پایدار را خلق کنند.
5. موفقیت از طریق کارکنان: سازمان‏ های متعالی کارکنان خود را ارج می ‏نهند و فرهنگ توانمندسازی را برای دستیابی متوازن به اهداف سازمانی و مشخصی ایجاد می‏ کنند.
6. پرورش خلاقیت و نوآوری: سازمان‏ های متعالی از طریق نوآوری مستمر و نظام‏ مند و با هدایت خلاقیت ذینفعان خود، ارزش و سطح عملکردی فزاینده‏ای ایجاد می‏ کنند.
7. ایجاد شراکت‏ ها: سازمان‏ های متعالی برای کسب اطمینان از موفقیت دوجانبه، با انواع شرکاء روابط مبتنی بر اعتماد را جستجو، ایجاد و حفظ می‏ کنند، این شرکت‏ ها می‏ تواند به ‏طور مثال با مشتریان، جامعه تامین ‏کنندگان کلیدی و نهادهای آموزشی و سازمان‏ های غیر‏دولتی شکل بگیرد.
8. مسئولیت‏ پذیری برای آینده پایدار: سازمان‏ های متعالی الگوی ذهنی مبتنی بر اخلاق ارزش ‏های شفاف و بالاترین استانداردها را برای رفتار سازمانی، درون فرهنگ خود جای داده ‏اند که این موارد آنها را قادر می ‏سازد تا برای پایداری اقتصادی، اجتماعی و زیست محیطی تلاش ‏کنند.
معیارهای مدل EFQM به دودسته کلی تقسیم می‏ شوند:
الف ) توانمندسازها
معیارهای توانمندسازها شامل پنج معیار بوده و عواملی هستند که موجب تقویت توانمندی سازمان جهت حرکت به سمت تعالی می‏ شوند. این معیارها و زیر معیارهای مربوطه به ما نشان می‏ دهند که جهت ارتقاء توانایی سازمان چه نکاتی را باید مورد توجه قرار بدهیم.
ب) نتایج
این معیارها که شامل چهار معیار می ‏باشند، نتایجی هستند که سازمان ‏های متعالی در حوزه‏ های مختلف کسب ‏و ‏کار باید به آنها دست پیدا کنند و بیانگر صحت انتخاب و به کارگیری رویکردهای تعریف شده در معیار توانمندسازها می‏ باشند.
معیارهای مدل EFQM در مجموع دارای 1000 امتیاز می باشد که 500 امتیاز برای توانمندسازها و 500 امتیاز برای نتایج حاصله می ‏باشد. به‏ عبارت بهتر یک سازمان در حالت ایده ‏آل می‏ تواند 1000 امتیاز کسب کند که این امر بسیار دشوار می ‏باشد زیرا هم ‏اکنون نمره شرکت‏ های برتر در کلاس جهانی حدود 700 امتیاز می‏ باشد.
در شکل زیر معیارها و نحوه تعامل آنها با یکدیگر نشان داده شده است.

معیار 1: رهبری
سازمان ‏های متعالی رهبرانی دارند که آینده را به تصویر کشیده و آن را محقق می‏ سازند و همواره به ‏عنوان الگو برای ارزش ‏ها و اخلاق سازمانی، ایفای نقش می‏ کنند و الهام‏ بخش اعتماد هستند. آنها انعطاف ‏پذیرند و سازمان را قادر می ‏سازند تا برای حصول اطمینان از موفقیت مداوم سازمان، آینده را به‏ موقع پیش ‏بینی کرده و عکس ‏العمل نشان دهد.
1a- رهبران ماموریت، چشم انداز، ارزش ‏ها و اخلاقیات را ایجاد کرده، توسعه داده و خود به‏ عنوان الگو عمل می ‏کنند.
1b- رهبران، سیستم مدیریت سازمان و عملکرد آن را تعریف، پالایش، بازنگری و هدایت کرده و بهبود می‏ دهند.
1c- رهبران با ذی نفعان بیرونی فعالانه در تعامل هستند.
1d- رهبران با همراهی کارکنان سازمان، فرهنگ تعالی را تقویت می ‏کنند.
1e- رهبران اطمینان می ‏یابند که سازمان منعطف است و تغییر در آن به‏ صورت اثر بخش، مدیریت می‏ شود.

میعار 2: استراتژی
سازمان‏ های متعالی، ماموریت و چشم ‏انداز خود را از طریق توسعه یک استراتژی متمرکز بر ذی نفعان به اجرا در می ‏آورند. خط ‏مشی‏ ها، برنامه ‏ها، اهداف و فرآیندها برای تحقق استراتژی، توسعه یافته و جاری می‏ شوند.
2a- استراتژی، مبتنی بر درک نیازها و انتظارات توامان ذی نفعان و محیط بیرونی است.
2b- استراتژی مبتنی بر درک قابلیت ‏ها و عملکرد درونی است.
2c - استراتژی و خط مشی‏ های پشتیبان توسعه یافته، بازنگری و به‏ روز می ‏شود.
2d- استراتژی و خط مشی‏ های پشتیبان در میان گذاشته شده، همچنین اجرا و پایش می‏ شوند.

معیار 3:کارکنان
سازمان‏ های متعالی کارکنان خود را ارج می ‏نهند و فرهنگی را ایجاد می‏ کنند که دستیابی به اهداف سازمانی و شخصی دربردارنده منافع طرفین، میسر شود. آنها قابلیت ‏های کارکنان خود را توسعه داده و عدالت و برابری را ترویج می ‏دهند. این سازمان‏ ها با کارکنان خود به ‏گونه ‏ای ارتباط برقرار کرده و ایشان را مورد تشویق، قدردانی و مراقبت قرار می ‏دهند که آنها را برانگیزانند، در آنها تعهد ایجاد کرده و قادرشان سازند تا از مهارت‏ ها و دانش خود در راستای منافع سازمان استفاده کنند.
3a- برنامه ‏های کارکنان، استراتژی سازمان را پشتیبانی می ‏کند.
3b- دانش و قابلیت‏ های کارکنان توسعه می ‏یابد.
3c- کارکنان همسو شده، مشارکت داده شده و توانمند می ‏شوند.
3d- کارکنان در سراسر سازمان به طور اثربخش ارتباط برقرار می‏ کنند.
3e- کارکنان تشویق، قدردانی و مراقبت می‏ شوند.

معیار 4: شراکت ها و منابع
سازمان‏ های متعالی شراکت‏ های بیرونی، تامین کنندگان و منابع درونی را به ‏منظور پشتیبانی از استراتژی و خط‏ مشی و اجرای اثربخش فرآیندها، برنامه ‏ریزی و مدیریت می‏ کنند. این سازمان‏ ها از مدیریت اثربخش پیامدهای زیست محیطی و اجتماعی توسط آنها ( شراکت ‏های بیرونی، تامین ‏کنندگان و منابع درونی) اطمینان می‏ یابند.
4a- شرکا و تامین‏ کنندگان برای منافع پایدار مدیریت می‏ شوند.
4b- منابع مالی برای تضمین موفقیت پایدار مدیریت می‏ شوند.
4c- ساختمان‏ ها، تجهیزات، مواد و منابع طبیعی به روشی پایدار مدیریت می ‏شوند.
4d- تکنولوژی برای پشتیبانی از تحقق استراتژی مدیریت می‏ شود.
4e- اطلاعات و دانش برای پشتیبانی از تصمیم‏ گیری اثربخش و ایجاد قابلت سازمانی، مدیریت می‏ شوند.

معیار 5: فرآیندها، محصولات و خدمات
سازمان‏ های متعالی فرآیندها، محصولات و خدمات خود را به منظور خلق ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذی نفعان خود طراحی و مدیریت کرده و همچنین بهبود می‏ بخشند.
5a- فرآیندها، به ‏منظور بهینه ‏سازی ارزش برای ذی نفعان، طراحی و همچنین مدیریت می‏ شوند.
5b- محصولات و خدمات به‏ منظور خلق ارزش بهینه برای مشتریان توسعه می ‏یابند.
5c- محصولات و خدمات به‏ طور اثربخش ترویج و بازاریابی می ‏شوند.
5d- محصولات و خدمات تولید، تحویل و مدیریت می ‏شوند.
5e- روابط با مشتریان مدیریت شده و ارتقا می ‏یابد.

معیار 6: نتایج مشتری
مجموعه ‏ای از شاخص ‏های عملکردی و دستاوردهای مرتبط را به منظور تعیین جاری‏ سازی موفق استراتژی و خط مشی‏ های پشتیبان مبتنی بر نیازها و انتظارات مشتریان، توسعه داده و در مورد آنها توافق می‏ کنند.
اهداف روشنی را برای نتایج کلیدی مبتنی بر نیازها و انتظارات مشتریان، همسو با استراتژی اتخاذ شده، تعیین می‏ کنند.
نتایج خوبی از مشتریان با روند مثبت یا پایدار، حداقل برای یک دوره سه ساله، نشان می‏ دهند.
دلایل اصلی و محرک‏ های روندهای مشاهده شده و تاثیری را که این نتایج بر سایر شاخص های عملکردی و دستاوردهای مرتبط دارند، به ‏روشنی درک می ‏کنند.
عملکرد و نتایج آینده را پیش ‏بینی می‏ کنند.
درک می‏ کنند که چگونه نتایج کلیدی که به آنها دست یافته ‏اند را با سازمان‏ های مشابه مقایسه کرده و از این داده‏ ها در جایی که کاربرد دارد، برای هدف گذاری استفاده کنند.

معیار 7: نتایج کارکنان
مجموعه ‏ای از شاخص ‏های عملکردی و دستاوردهای مرتبط را به ‏منظور تعیین جاری‏ سازی موفق استراتژی و خط‏ مشی ‏های پشتیبان مبتنی بر نیازها و انتظارات کارکنان خود، توسعه داده و در مورد آنها توافق می‏ کنند.
اهداف روشنی را برای نتایج کلیدی، مبتنی بر نیازها و انتظارات کارکنان، همسو با استراتژی اتخاذ شده، تعیین می‏ کنند.
نتایج خوبی از کارکنان با روند مثبت یا پایدار، حداقل برای یک دوره سه ساله، نشان می‏ دهند.
دلایل اصلی و محرک‏ های روندهای مشاهده شده و تاثیری را که این نتایج بر سایر شاخص ‏های عملکردی و دستاوردهای مرتبط دارند به روشنی درک می ‏کنند.
عملکرد و نتایج آینده را پیش ‏بینی می ‏کنند.
درک می ‏کنند که چگونه نتایج کلیدی را که به آنها دست یافته ‏اند با سازمان‏ های مشابه مقایسه کرده و از این داده ها در جایی که کاربرد دارد، برای هدف گذاری استفاده کنند.

معیار 8: نتایج جامعه
مجموعه ‏ای از شاخص‏ های عملکردی و دستاوردهای مرتبط را به ‏منظور تعیین جاری ‏سازی موفق استراتژی اجتماعی و زیست‏ محیطی و خط‏ مشی‏ های مرتبط، مبتنی بر نیازها و انتظارات ذی نفعان بیرونی مربوطه، توسعه داده و در مورد آنها توافق می ‏کنند.
اهداف روشنی را برای نتایج کلیدی مبتنی بر نیازها و انتظارات ذی نفعان بیرونی، همسو با استراتژی اتخاذ شده، تعیین می‏ کنند.
نتایج خوبی از جامعه با روند مثبت یا پایدار، حداقل برای یک دوره سه ساله، نشان می ‏دهند.
دلایل اصلی و محرک‏ های روندهای مشاهده شده و تاثیری را که این نتایج بر سایر شاخص های عملکردی و دستاوردهای مرتبط دارند، به روشنی درک می ‏کنند.
عملکرد و نتایج آینده را پیش ‏بینی می‏ کنند.
درک می‏ کنند که چگونه نتایج کلیدی که به آنها دست یافته ‏اند را با سازمان‏ های مشابه مقایسه کرده و از این داده ‏ها در جایی که کاربرد دارد، برای هدف گذاری استفاده کنند.

معیار 9: نتایج کلیدی
مجموعه ‏ای از نتایج کلیدی مالی و غیر مالی را به منظور جاری‏ سازی موفق استراتژی و خط‏ مشی‏ های پشتیبان مبتنی بر نیازها و انتظارات ذی نفعان کلیدی‏، توسعه داده و در مورد آنها توافق می‏ کنند.
اهداف روشنی را برای نتایج کلیدی مبتنی بر نیازها و انتظارات ذی نفعان کلیدی، همسو با استراتژی اتخاذ شده، تعیین می ‏کنند.
نتایج کلیدی خوب را با روندی مثبت یا پایدار، حداقل برای یک دوره سه ساله نشان می ‏دهند.
دلایل اصلی و محرک ‏های روندهای مشاهده شده و تاثیری را که نتایج بر سایر شاخص ‏های عملکردی و دستاوردهای مرتبط دارند به روشنی درک می‏ کنند.
عملکرد و نتایج آینده را پیش ‏بینی می ‏کنند.
درک می ‏کنند که چگونه نتایج کلیدی را که به آنها دست یافته‏ اند با سازمان‏ های مشابه مقایسه کرده و از این داده ‏ها در جایی که کاربرد دارد، برای هدف گذاری استفاده کنند.

نشریه پنجره ایرانیان ــ سال نهم ــ شماره 100 ــ بهمن 94